介護現場におけるカスタマーハラスメントとは？対策や事例などを解説

近年、メディアでも取り上げられるほど、介護現場のハラスメントが注目されています。
また、ハラスメントの内容も多岐に渡り、介護スタッフによる暴力・虐待のみならず、利用者やその家族による「カスタマーハラスメント」も深刻化しています。

自施設のコンプライアンスのみならず、介護スタッフを守るためにも、カスタマーハラスメントへの正しい理解と対応策が重要です。

本記事では、介護現場で発生するカスタマーハラスメントの種類と原因を紹介します。
また、施設運営者が取るべき対応策も解説しているため、ぜひ最後までご覧ください。

【基礎知識】介護現場で発生するカスタマーハラスメント

本章では、介護現場におけるカスタマーハラスメントの概要を紹介します。

介護現場におけるカスタマーハラスメントとは

昨今は、厚生労働省や福祉局などの調査により、介護現場でさまざまなカスタマーハラスメントが発生していることが明らかになりました。
代表的なものには、身体的な暴力・精神的な暴力、女性スタッフを対象にしたセクシャルハラスメントなどがあります。

介護サービスは直接的な対人サービスであるうえに身体的接触が多く、スタッフと利用者の間でトラブルに発展するリスクがあります。
スタッフの安全を守るためにも、事業所は対策を講じなければなりません。

参照：介護現場におけるハラスメントに関する調査研究報告書|厚生労働省

ハラスメント対策の重要性

介護業界において、ハラスメント対策は重要なものです。
近年は介護業界で人材不足が深刻化しており、介護人材を確保するだけでなく、定着しやすい労働環境の整備も重要になりました。

しかし、介護現場のカスタマーハラスメントはスタッフを身体的・精神的に疲弊させ、離職させるリスクがあります。
もしカスタマーハラスメントを放置すれば、介護人材を雇用しても早くに離職され、定着させられません。

結果的に、介護サービスの継続的な提供が難しくなり、業務に支障をきたす恐れがあります。

政府によるハラスメント対策の現状

重要性が増していることもあり、近年は厚生労働省や福祉局もハラスメント対策に注力するようになりました。

厚生労働省や福祉局では、介護現場の調査やヒアリングを通じ、ハラスメント対策に必要なデータや研修資料を作成して、事業者向けに公開するようになりました。
介護報酬においても、令和3年度の改定からハラスメント防止に係る措置を求めるなど、積極的な対策の実施を推奨しています。

加えて、令和6年度の介護報酬改定では、カスタマーハラスメントで受けたストレスによる虐待を防止するために、「高齢者虐待防止措置未実施減算」が設置されました。
減算の設置によって、ハラスメント対策は介護事業所の収益にも影響するものになりました。

介護現場で発生するハラスメントの種類

介護現場で発生するカスタマーハラスメントには、さまざまな種類があります。
代表的なものは以下の3つです。

• 身体的暴力
• 精神的暴力
• セクシャルハラスメント

いずれも、介護に従事するスタッフに悪影響を及ぼすものです。
それぞれ、順番に解説します。

身体的暴力

身体的暴力を伴うカスタマーハラスメントは、利用者や家族がスタッフに対して暴力を振るうケースを指します。
身体的暴力に該当する行為は、以下のとおりです。

• コップや食器などを投げつける
• 蹴りつける
• 叩く
• 唾を吐く
• 手をつねる
• 引っかく
• 首を絞める

身体的暴力は、スタッフの怪我につながります。
場合によっては暴力による傷が何年かかっても治らなかったり、怪我が原因で退職したりするケースもあります。

精神的暴力

精神的暴力は身体への直接的な危害ではなく、言動によって相手を傷つける行為です。
精神的暴力に該当するカスタマーハラスメントには、主に以下のものがあります。

• 罵倒・暴言で相手の人格を否定する
• 大声で怒鳴る
• スタッフに何度も嫌がらせをする
• 高圧的な態度を取る
• 必要以上に叱責する
• 理不尽な要求をする
• 土下座のような過度な謝罪を求める

精神的暴力は利用者だけでなく、利用者の家族が加担するケースも珍しくありません。
例えば、利用者の家族がスタッフに過剰なサービスを要求したり、業務に対して過度に苦情を言ったりするケースなどが該当します。

また、症状の進行した認知症患者が、スタッフへ過剰な暴言を吐く場合もあります。

セクシャルハラスメント

セクシャルハラスメントは性的な嫌がらせ・好意的な態度の要求などが該当します。
セクシャルハラスメントに該当する言動は以下のとおりです。

• スタッフの意に反した性的な誘いかけ
• 身体的な接触
• 性的な話や卑猥な言動
• 好意的な態度の要求
• 不適切な提案や要求

セクシャルハラスメントといえば、女性スタッフの被害をイメージしがちですが、実は男性スタッフが対象になるケースも少なくありません。

なお、セクシャルハラスメントは被害内容の性質上、上長や同僚に相談しづらい傾向があります。
そのため、ハラスメントの発見が遅れ、被害者への精神的ダメージが蓄積する恐れがあります。

介護現場でカスタマーハラスメントが発生する主な原因

介護現場でカスタマーハラスメントが発生する原因には、さまざまなものがあります。
主な原因は以下のとおりです。

• 感情的なストレス
• 認知症の進行
• コミュニケーションのすれ違い
• サービスの範囲に対する認識がズレている

カスタマーハラスメントが発生する原因を理解すれば、対策を立てやすくなります。
それぞれの原因について、順番に解説します。

感情的なストレス

介護の負担・健康への不安・孤独感などにより、利用者や家族が多大なストレスを抱えているケースは珍しくありません。
特に高齢の利用者だと、今までできていたことができなくなる現状に対し、ネガティブな感情を抱く傾向があります。

ストレスが蓄積している状態では、些細なことで苛立ちや不安を感じやすくなり、スタッフに対して攻撃的な態度を取るようになります。

一方で、感情的なストレスに起因するカスタマーハラスメントは、スタッフが利用者や家族と信頼関係を結べば、改善される可能性があります。
そのため、利用者や家族には真摯な態度で接することを心がけましょう。

認知症の進行

認知症の進行も、カスタマーハラスメントの原因になりやすいものです。

認知症が進行すると、前頭葉の萎縮によって感情のコントロールが難しくなるため、スタッフの些細な言動に過剰に反応する可能性があります。
場合によっては自身が介護されている状況を理解できず、入浴や排泄の介助に対して不快感を抱き、拒否反応を起こす利用者も少なくありません。

ただし、認知症の進行による暴力・暴言は、単純なハラスメントと捉えるべきではありません。
薬物治療や体調のチェックなど、医療的なアプローチを踏まえた対応が必要です。

コミュニケーションのすれ違い

利用者や家族とのコミュニケーションのすれ違いから、カスタマーハラスメントに発展するケースもあります。

認知症の進行や体調不良によって、利用者がうまく会話できない状態になると、スタッフとのコミュニケーションに齟齬が発生しやすくなります。
そのような状況が続くと、利用者はもちろん、利用者の家族からも不満を抱かれやすくなります。

また、利用者との価値観の違いにも注意しましょう。
高齢の利用者だと、ハラスメントと自覚せずに性的な冗談や乱暴な言葉を口にする人も珍しくありません。

価値観の相違に対し、真正面から向き合ってもコミュニケーションは円滑に進みません。
相手によっては個性のひとつと捉え、受け流す態度で接する方法も有効です。

サービスの範囲に対する認識がズレている

介護サービスの範囲に対する認識のズレは、利用者や家族がスタッフと対立する原因になります。

介護サービスは、介護保険制度で定められた範囲内の生活支援を実施するものですが、利用者や家族の期待度が高いと、範囲外のサービスを要求される場合があります。

もちろん、ルールを逸脱した要求を無理に受け入れる必要はありません。
しかし、十分な説明をしないまま要求を拒否すれば、利用者や家族が不満を抱き、スタッフに暴言や暴力を行う事態に発展する可能性があります。

理不尽な要求を防ぐためにも、ケアを提供する前に、利用者や家族には必ず丁寧な説明を行いましょう。
業務範囲に対する互いの認識を一致させれば、トラブルを防ぎやすくなります。

介護現場におけるカスタマーハラスメントへの対策・防止策

カスタマーハラスメントへの有効な対策・防止策には、以下のようなものがあります。

• ハラスメント防止に向けた基本方針を策定
• 研修によるスタッフへの周知・啓発
• 重要事項説明書や契約書を利用した利用者・家族への説明
• ハラスメントの対策マニュアルを作成
• 相談窓口の設置
• 関係機関との協力体制の構築

いずれの対策・防止策も、カスタマーハラスメントを防ぎ、事態の悪化を防ぐうえで有効なものです。
対応すべき事案に合わせて実践しましょう。

ハラスメント防止に向けた基本方針を策定

ハラスメント防止に向けた基本方針の策定は、最初に実践すべき取り組みです。
事業所として、ハラスメント防止の基本方針を示すことにより、必要な施策の方向性を定められます。

基本方針を定めたら、利用者や家族への周知を徹底しましょう。
あらかじめカスタマーハラスメントへの対応を明示すれば、抑止効果が期待できます。

研修によるスタッフへの周知・啓発

研修によるスタッフへの周知・啓発は、カスタマーハラスメントへの理解を深めるうえで欠かせません。

介護現場におけるカスタマーハラスメントは定義づけが難しく、客観的な視点で判断する必要があります。
適切に対応するうえでも、ハラスメント全般に関する知識は身につけなければなりません。

また、介護現場では利用者や家族への影響を考えて、スタッフがカスタマーハラスメントを受けても我慢してしまい、表面化しないケースも少なくありません。
研修を定期的に実施すれば、カスタマーハラスメントへの意識が高まるため、事態の悪化を防ぎやすくなります。

重要事項説明書や契約書を利用した利用者・家族への説明

カスタマーハラスメントを防止するためにも、利用者・家族への入念な説明は重要です。
介護サービスの内容に対する利用者や家族の理解が不十分だと、施設への不満が募り、カスタマーハラスメントが発生する原因になります。

新たにサービスを提供する際は、重要事項説明書や契約書を利用し、契約内容や業務範囲などを明示しましょう。
事業所の資料だけでなく、厚生労働省や福祉局が作成した資料も活用すると、より効果が期待できます。

加えて、万が一利用者がスタッフへ危害を加えてしまった場合の対応なども伝えておくと抑止につながります。

カスタマーハラスメントの対策マニュアルを作成

研修を実施するだけでなく、カスタマーハラスメントの対策マニュアルを作成することも有意義な取り組みです。
過去の事例を踏まえて作成したマニュアルがあれば、万が一カスタマーハラスメントが発生しても的確な対応がしやすくなります。

対策マニュアルは、現場で利用者や家族に接するスタッフの意見を取り入れて作成しましょう。
カスタマーハラスメントが発生した際の相談先やその後の対応方法を記載すれば、よりスムーズな対処が可能です。

なお、対策マニュアルは定期的に内容を更新する必要があります。
常にアップデートされた対策マニュアルがあれば、前例のないハラスメントが発生しても対応に失敗するリスクを回避できます。

相談窓口の設置

カスタマーハラスメントを防止するうえで、相談窓口の設置は必須です。

スタッフによってはカスタマーハラスメントを受けても我慢してしまうケースがあります。
スタッフが無理に我慢し続けると初期対応が遅れるだけでなく、事態が悪化してスタッフが怪我をしたり、離職したりする恐れがあります。

相談窓口を設置する際は、スタッフが気軽に相談できるように事業所内で周知するなど、悩みを共有しやすい環境作りを進めましょう。
また、相談を受けるだけでなく、カスタマーハラスメントが発生した際に即座に対応できる体制を構築することも重要です。

関係機関との協力体制の構築

介護現場におけるカスタマーハラスメントは、認知症のように医療的なアプローチが必要なケースがあります。
また、事態が深刻化すれば、暴行事件に発展するリスクも想定されます。

そのため、病院や行政など、外部機関との協力体制を構築することが大切です。

また、ケアマネージャーや地域包括支援センターなど、福祉関係の機関とも積極的に連携しましょう。
利用者や家族の情報をあらかじめ共有しておけば、ハラスメントの判断が難しい場面でも助言を得られるうえに、トラブルがあった際に組織の枠を超えて対応できます。

介護現場で発生したカスタマーハラスメント事例7選

本章では、実際に発生したカスタマーハラスメントの事例について解説します。
それぞれの事例が起こった経緯や、実施された対策についても解説するので、ぜひ参考にしてください。

参照：介護現場におけるハラスメント事例集|厚生労働省

特定のスタッフに対する精神的暴力

本事例は、多機能系サービスの事業所で発生したケースです。
利用者が特定のスタッフに対し、体型を揶揄する発言をするなどさまざまな嫌がらせを行っていました。

カスタマーハラスメントを受けたスタッフや同僚が何度も注意するも、利用者の言動は変わりませんでした。
事業所側は職員会議を実施し、被害を受けたスタッフが利用者と1対1にならないように入浴介助のシフトから外す対応を取っています。

加えて、利用者と家族に対してハラスメントの定義について説明し、状況が改善されないようであれば利用を停止する旨を伝えました。
事業所からの対応に対し、利用者と家族は被害を受けたスタッフに謝罪し、解決にいたりました。

異性介護を実施した際のセクシャルハラスメント

本来、介護事業所ではセクシャルハラスメントを防ぐためには、同性介護を行う必要があります。
しかし、本事例の介護事業所では、やむを得ず異性介護を行った際に、女性のスタッフが体をさわられるなど、男性利用者によるセクシャルハラスメントが発生しました。

当該事業所では困りごとが発生した際にスムーズに解決できるよう、管理者や生活相談員に報告できる体制を取っていました。
女性スタッフによる報告を受けた際は、目撃者への聞き取りを行ったうえで、家族を通じて男性利用者への注意を実施しています。

過去に問題行動を起こした利用者によるカスタマーハラスメントの再発

本事例は、過去に問題行動を起こした利用者によってカスタマーハラスメントが再発したケースです。

当該利用者は、過去に暴力行為や禁煙エリアでの喫煙など問題行為が確認されていました。
一時期は落ち着いていましたが、入浴介助中に女性スタッフにセクシャルハラスメントを行うなど、問題行動を再発させています。

当該事業所は、ハラスメントのようなトラブルがあった際に速やかに共有するように指導しており、本事例でも報告を受けてから、すぐに利用者への注意やシフトの調整を行っています。
また、当該利用者に入浴介助が不要だと判明したことから、不必要なケアの提供を行わない方針を決定しました。

事故対応の失敗による利用者の家族からの暴言

本事例は利用者宅での訪問介護中に発生した事故をきっかけに、利用者の家族からスタッフへの暴言が発生したケースです。

本事例ではスタッフが移乗介助でミスをし、利用者が骨折したために、管理者がサービスの提供を引き継ぎました。
しかし事故をきっかけに利用者の家族による暴言や過剰な責任追及が発生するようになり、管理者は事態を解決するため独断で怪我をした利用者の経過報告を開示したり、金品を手渡したりしていました。

結果として、事業所本部が介入し、弁護士も交えた組織的対応を徹底することで、事態の解決を図ります。
ただし、本部が介入する過程で管理者が所属していた事業所による介入が遅れていたことや、本部への報告がなかったことが発覚しました。

利用者の家族によるルールを無視した要求によるトラブル

本事例は、利用者の家族がルールを無視した要求を重ねた結果、サービスの提供が困難になったケースです。
当該事業所では、利用者の家族が面会時間終了後でも長時間滞在したり、過度なケアを要求したりする問題が発生していました。

当初は対応していたものの、しだいに要求や叱責を受ける頻度が増えたことで、スタッフや管理者の心理的負担が増加しました。
また、要求への対応に時間を取られ、他の利用者へのケアが不十分になるだけでなく、離職を希望するスタッフが増加するなど、別の弊害も発生しています。

事態を改善するため、当該事業所は現場の観察やヒヤリングを通じ、現状の把握に取り組みます。
そのうえで行政に相談し、当該利用者へのサービス提供の中止を決定しています。

介護に関する法規制の理解不足による利用者家族との対立

本事例は、ケアマネージャーがケアプランを作成した際に、利用者や家族の介護保険制度への理解が不足していたために対立が発生したケースです。
ケアマネージャーは何度も説明したものの、利用者や家族が納得しなかったため、何度もプランの作成を求められたり、暴言を記載したメールを送られたりする事態に陥りました。

事態を解決するため、ケアマネージャーが所属する事業所は、現状のままだとサービスの提供が困難であることを説明しました。
その結果、利用者や家族と和解し、適切な範囲でのサービスを提供できる状況になっています。

介護負担の増加で疲弊した利用者家族によるハラスメントや虐待の発生

本事例は介護負担の増加によって疲弊した結果、家族がカスタマーハラスメントや利用者本人への虐待を行ったケースです。

当該事例の利用者には2人の家族がいましたが、日ごろの介護負担で疲弊した様子を見せていました。
その結果、スタッフに対して暴言を発するだけでなく、利用者本人に対しても暴力や暴言による虐待を行うようになりました。

カスタマーハラスメントを起こしていた家族は精神障がいの疑いがあったため、事業所はケアマネージャーや地域包括支援センターと連携し、利用者や子どもの見守りを実施しています。
加えて、介護をするうえでの心理的な負担を軽減するために、困りごとやトラブルがないか定期的に確認するなど、積極的にサポートしています。

事例から学んで有効なハラスメント対策を実施しよう

介護現場におけるハラスメントにはさまざまな種類があり、いずれもスタッフの離職やサービスの提供に影響を与えるリスクがあるものです。
近年は厚生労働省や福祉局がハラスメント防止に力を入れるなど、事業所だけでなく行政も対策に力を入れるようになりました。

介護現場におけるハラスメントは利用者や家族のストレスや、サービスの認識のズレなどが原因で発生します。
ハラスメント対策を講じる際は、適切な対応ができるように原因を正確に把握しましょう。

また、過去の事例を参照し、相談窓口の設置やマニュアル作成などを進めることも重要です。
早期に対応できる体制ができれば、ハラスメントによる被害を抑止できます。